１．カスタマーハラスメントの定義

次の３つの要素をすべて満たす顧客等の言動を、カスタマーハラスメントとします。

• （１）顧客（商品の購入をご検討中の方・過去にご購入いただいた方を含みます）、お取引先、その他当社の事業に関係を有する方（以下「顧客等」といいます）の言動であること
• （２）当該言動が、業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
• （３）当該言動により、従業員の就業環境が害されること

※お電話、メール、ＳＮＳその他インターネット上における言動も含まれます。

２．対象となる行為の例

• 暴行・傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、侮辱、暴言、名誉を毀損する言動などの精神的な攻撃
• 威圧的な言動、土下座や過度な謝罪の強要
• 長時間にわたるお電話・拘束、執拗な架電や来訪、同じ内容のお問い合わせの過度な繰り返し
• 従業員個人への攻撃・つきまとい、無断での撮影・録音の公開、ＳＮＳ・インターネット上での誹謗中傷
• 性的な言動、性的指向・性自認（ＳＯＧＩ）に関する侮辱的な言動
• 商品の交換・返金等に関する社会通念上相当な範囲を超えるご要求、金銭・謝罪の不当な要求、当社規定外の対応の強要

３．カスタマーハラスメントへの当社の対応

• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お電話・メール等での対応や、商品の販売・お取引をお断りすることがあります。
• 悪質な行為に対しては、警察・弁護士等の外部専門家と連携のうえ、法的措置を含め厳正に対処いたします。

４．従業員に対する当社の取組み

• カスタマーハラスメントから従業員を守るための社内体制（相談窓口、対応マニュアル、研修等）を整備します。
• 被害を受けた従業員の心身のケアを最優先に行います。
• 本方針および当社の定める手順に沿って対応した従業員が、その対応を理由として不利益な取扱いを受けることは一切ありません。

５．お客さまへのお願い

大多数のお客さまにおかれましては、本方針とは無縁のことと存じます。従業員が安心して働ける環境を守ることが、お客さまへのより良い商品・サービスのご提供につながるものと考えております。何卒ご理解を賜りますよう、お願い申し上げます。